Política de envío
Última actualización: 2 de agosto de 2026
En TROUW diseñamos y elaboramos cada producto para acompañar la vida cotidiana de las mascotas. Algunos de nuestros productos se fabrican de acuerdo con la talla, el color, el nombre y las características seleccionadas por cada cliente, por lo que el tiempo de preparación puede variar según el pedido.
Esta Política establece las condiciones aplicables a la producción, preparación, despacho, transporte y entrega de los pedidos realizados a través de madebytrouw.com.
1. Cobertura de envíos
TROUW realiza envíos dentro del territorio colombiano, sujeto a la cobertura y disponibilidad de las empresas transportadoras.
Algunas zonas rurales, apartadas o de difícil acceso pueden estar sujetas a:
- Tiempos de entrega adicionales.
- Coberturas especiales.
- Costos de envío diferentes.
- Restricciones o condiciones particulares de la transportadora.
Si la dirección registrada no cuenta con cobertura, TROUW se comunicará con el cliente para informar las alternativas disponibles. Estas podrán incluir la modificación de la dirección, la entrega en un punto autorizado, un ajuste en el tiempo de entrega o la cancelación del pedido con la devolución de los valores pagados, cuando corresponda.
2. Tiempo de producción y preparación
Los productos de TROUW pueden elaborarse bajo pedido y de acuerdo con las opciones seleccionadas por el cliente.
El tiempo estimado de producción y preparación es de uno (1) a dos (2) días hábiles, contados a partir de la confirmación del pago y de la validación de la información del pedido.
Este tiempo puede variar según:
- El tipo de producto.
- La personalización seleccionada.
- La disponibilidad de materiales.
- El volumen de pedidos.
- La complejidad del proceso de elaboración.
- Los controles de calidad.
- Circunstancias operativas excepcionales.
El tiempo de producción o preparación es independiente del tiempo de transporte y entrega.
Los sábados, domingos y festivos no se contabilizan como días hábiles, salvo que se indique expresamente lo contrario.
3. Confirmación del pago
El proceso de producción comenzará una vez:
- El pago haya sido aprobado o confirmado por el proveedor de pagos.
- La información del pedido se encuentre completa.
- La talla, el color, el nombre y las demás opciones de personalización hayan sido correctamente registradas.
- No existan inconsistencias que requieran validación adicional.
Si se identifica información incompleta, incorrecta o inconsistente, TROUW podrá comunicarse con el cliente para solicitar una aclaración.
El tiempo de producción podrá comenzar a contarse una vez se reciba la información necesaria para procesar correctamente el pedido.
4. Tiempo estimado de transporte y entrega
Una vez finalizada la producción y entregado el pedido a la empresa transportadora, el tiempo estimado de entrega es de:
- Bogotá y municipios cercanos: entre uno (1) y tres (3) días hábiles.
- Principales ciudades y municipios con cobertura regular: entre dos (2) y cinco (5) días hábiles.
- Zonas rurales, apartadas o de cobertura especial: el tiempo podrá ser mayor, según las condiciones de la transportadora.
Los tiempos indicados son estimados y pueden variar según la ubicación, la operación logística y las condiciones de transporte.
El tiempo total estimado de entrega corresponde a la suma del tiempo de producción o preparación y del tiempo de transporte.
Por ejemplo, un pedido con un tiempo de producción de uno (1) a dos (2) días hábiles y un tiempo de transporte de dos (2) a cinco (5) días hábiles podrá tener un tiempo total estimado de entrega de entre tres (3) y siete (7) días hábiles.
5. Costos de envío
El costo de envío será informado durante el proceso de compra, antes de que el cliente confirme y pague el pedido.
El valor podrá depender de:
- La ciudad o municipio de destino.
- La cobertura de la transportadora.
- El peso o volumen del pedido.
- Las condiciones logísticas aplicables.
- Promociones o beneficios vigentes.
Cuando TROUW ofrezca envío gratuito, el beneficio estará sujeto a las condiciones, vigencia, productos, zonas o montos mínimos informados en la campaña correspondiente.
El costo de envío informado durante la compra será el aplicable al pedido, salvo que exista un error técnico evidente o que la dirección proporcionada requiera una condición logística especial no identificada durante el proceso de compra. En este caso, TROUW se comunicará con el cliente antes de realizar el despacho.
6. Información de envío
El cliente es responsable de proporcionar información completa, correcta y actualizada para la entrega, incluyendo:
- Nombre de la persona que recibirá el pedido.
- Número de identificación, cuando sea requerido por la transportadora.
- Dirección completa.
- Apartamento, oficina, torre, interior o información adicional, cuando corresponda.
- Barrio.
- Ciudad y departamento.
- Número de teléfono.
- Correo electrónico.
TROUW no será responsable por retrasos, devoluciones o costos adicionales derivados de información incorrecta, incompleta o desactualizada suministrada por el cliente.
Si el pedido ya fue despachado, los cambios de dirección estarán sujetos a las posibilidades y condiciones de la empresa transportadora.
7. Despacho y seguimiento
Una vez finalizada la producción y entregado el pedido a la transportadora, TROUW podrá enviar al cliente una notificación con:
- Confirmación de despacho.
- Número de guía, cuando esté disponible.
- Información de seguimiento.
- Nombre de la empresa transportadora, cuando corresponda.
La información de seguimiento podrá tardar algunas horas en actualizarse después de la generación de la guía o la entrega del paquete a la transportadora.
8. Entrega del pedido
El pedido podrá ser entregado en la dirección registrada a:
- El cliente.
- La persona autorizada o disponible en el lugar de entrega.
- La recepción, portería o administración del inmueble, cuando las condiciones del lugar lo permitan.
El cliente deberá procurar que exista una persona disponible para recibir el pedido durante el horario habitual de entrega de la transportadora.
La entrega realizada de acuerdo con la información suministrada y registrada en el sistema de la transportadora podrá considerarse cumplida, sin perjuicio de los derechos del consumidor y de las verificaciones que correspondan en caso de una novedad.
9. Ausencia del destinatario o entrega no exitosa
Si la transportadora no logra realizar la entrega debido a la ausencia del destinatario, restricciones de acceso, dirección incorrecta u otra circunstancia relacionada con la información proporcionada, podrá realizar nuevos intentos de entrega o trasladar el pedido a un punto autorizado, de acuerdo con sus procedimientos.
Cuando el pedido sea devuelto a TROUW por causas atribuibles al cliente, el cliente podrá asumir los costos asociados a:
- El retorno del pedido.
- Un nuevo envío.
- Las gestiones logísticas adicionales que sean necesarias.
TROUW se comunicará con el cliente para informar las alternativas disponibles antes de realizar un nuevo despacho.
10. Retrasos en la entrega
Los tiempos de entrega son estimados y pueden verse afectados por circunstancias como:
- Alta demanda.
- Temporadas comerciales.
- Festivos.
- Condiciones climáticas.
- Restricciones de movilidad.
- Novedades operativas de la transportadora.
- Cierres de vías.
- Situaciones de orden público.
- Eventos de fuerza mayor o caso fortuito.
- Circunstancias ajenas al control razonable de TROUW.
Cuando exista una demora relevante, TROUW realizará las gestiones razonables para obtener información y acompañar la solución de la novedad.
Los retrasos atribuibles exclusivamente a la transportadora no eliminan las obligaciones legales que correspondan a TROUW como proveedor frente al consumidor.
11. Pedido extraviado, dañado o con novedades durante el transporte
Si el pedido presenta una novedad durante el transporte, como pérdida, extravío, daño visible o entrega incompleta, el cliente deberá comunicarse con TROUW a través de:
Correo electrónico: frenetico.co@gmail.com
Para facilitar la revisión, podrá solicitarse:
- Número de pedido.
- Número de guía.
- Fotografías del empaque.
- Fotografías del producto.
- Descripción de la novedad.
- Evidencia adicional, cuando sea necesaria.
TROUW realizará la gestión correspondiente con la transportadora y evaluará la solución aplicable de acuerdo con las circunstancias del caso y la legislación vigente.
La presentación de fotografías o evidencias facilitará la revisión, pero no limitará los derechos legales del consumidor.
12. Revisión del pedido al recibirlo
Recomendamos revisar el paquete y el producto tan pronto como sea posible después de la entrega.
Si identifica:
- Daños visibles en el empaque.
- Producto incompleto.
- Producto diferente al solicitado.
- Error en la personalización.
- Daño o defecto aparente.
Puede comunicarse con TROUW a través de frenetico.co@gmail.com e indicar el número de pedido y la novedad identificada.
Esta recomendación no limita los derechos relacionados con la garantía legal ni impone plazos distintos a los establecidos por la legislación aplicable.
13. Cambios de talla, devoluciones y reembolsos
Las condiciones relacionadas con cambios de talla, devoluciones y reembolsos se encuentran en la Política de cambios, devoluciones y reembolsos.
En términos generales:
- Las solicitudes de cambio de talla deberán notificarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del producto.
- Cuando el cambio sea consecuencia de una medición incorrecta realizada por el cliente, los costos de transporte serán asumidos por el cliente.
- Cuando exista un error de fabricación atribuible a TROUW, se aplicarán las condiciones de cobertura logística establecidas en la política correspondiente.
- Las solicitudes de devolución y reembolso deberán gestionarse de acuerdo con los plazos y condiciones publicados en la Política de cambios, devoluciones y reembolsos.
Esta Política no limita los derechos legales relacionados con garantía, calidad, idoneidad, seguridad o incumplimiento.
14. Dirección incorrecta o cambios posteriores al pedido
El cliente deberá revisar cuidadosamente la dirección antes de confirmar la compra.
Si necesita modificar la dirección, deberá comunicarse con TROUW lo antes posible.
Los cambios podrán realizarse únicamente cuando el pedido no haya sido despachado o cuando la transportadora permita la modificación.
Si el cambio genera costos adicionales, TROUW informará previamente las condiciones aplicables.
15. Contacto
Para consultas relacionadas con la producción, despacho, seguimiento o entrega de un pedido, puede comunicarse con TROUW a través de:
Correo electrónico: frenetico.co@gmail.com
Sitio web: madebytrouw.com
Domicilio: Bogotá D.C., Colombia
Esta Política forma parte de los Términos y condiciones, la Política de cambios, devoluciones y reembolsos, la Política de garantía y las demás condiciones publicadas por TROUW.
Los tiempos y condiciones indicados son estimados y no limitan los derechos reconocidos a los consumidores por la legislación colombiana. TROUW podrá actualizar esta Política cuando sea necesario para reflejar cambios en la operación, la logística, los proveedores de transporte o la normativa aplicable.